Lealdade do cliente é um desafio para muitas empresas, mas com as estratégias certas, é possível conquistá-la. Neste artigo, vamos explorar dicas valiosas de líderes de negócios que sabem como manter seus clientes engajados e satisfeitos.
Como Conquistar a Lealdade do Cliente: Seis Estratégias de Líderes de Sucesso
Construir e manter a lealdade do cliente é um dos maiores desafios para qualquer negócio. Não é só sobre vender, mas sobre criar uma conexão duradoura. Para desvendar esse segredo, conversamos com seis líderes de empresas que realmente entendem do assunto. As dicas deles são práticas, impactantes e podem ser aplicadas em qualquer setor. Vamos mergulhar nelas?
1. Lealdade se Constrói nos Momentos Difíceis
Alex Ross, cofundador e COO da Horatio, destaca que a verdadeira lealdade não aparece quando tudo vai bem, mas sim quando surgem os problemas. Ele conta que, em uma situação desafiadora, um cliente precisou mudar seu modelo de negócio. Mesmo com um custo significativo para a Horatio, eles ajudaram na reestruturação da equipe e na adaptação da estratégia, sem cobrar nada a mais. Essa atitude reforçou o compromisso de longo prazo, e o resultado foi impressionante: o cliente expandiu sua equipe com a Horatio em cinco vezes e continua a aumentar o escopo dos serviços confiados a eles.
2. Encontre Oportunidades em Lugares Inesperados
Charlotte Mostaed, CMO da Health-Ade, compartilha uma lição valiosa: a lealdade pode surgir de onde menos se espera. No verão de 2023, uma tendência no TikTok, o “desafio da barriga lisa” (flat belly challenge), impulsionou as vendas de kombucha da Health-Ade de forma explosiva. Mulheres nos estados do sul dos EUA descobriram que beber kombucha em jejum por sete dias reduzia o inchaço. Isso gerou um aumento enorme nas vendas em lojas como Aldi e Walmart, locais que a empresa não considerava focos de demanda. A lição? Não seja rígido sobre quem você mira; benefícios reais podem ser um motor poderoso para a lealdade.
3. Faça o Cliente se Sentir Ouvido
Para Steve Schwartz, fundador e CEO da Art of Tea, produtos como o chá estão ligados à experiência e ao sentimento. Por isso, fazer o cliente se sentir ouvido e valorizado é crucial para que ele retorne. Ele relata o caso de um cliente antigo que ficou desapontado com a descontinuação de seu chá favorito. A equipe da Art of Tea dedicou tempo para entender o que o cliente amava e, então, selecionou chás que se aproximavam do que ele procurava. O esforço foi tão valorizado que o cliente se tornou ainda mais leal e compartilhou sua experiência positiva com outras pessoas.
4. Melhore Seu Produto Constantemente
Karla Gallardo, cofundadora da Cuyana, enfatiza a importância de um foco intenso no cliente e na oferta de produtos com propósito, seguindo a filosofia “menos é mais, mas melhor”. Isso é alcançado ouvindo a audiência e evoluindo a linha de produtos, o que fortalece os relacionamentos de longo prazo. Um exemplo é a icônica System Tote da marca, que, apesar de ser um best-seller por anos, foi aprimorada continuamente para acompanhar as necessidades dos clientes e superar suas expectativas.
5. Trate Clientes Como Parceiros
Michael Seckler, CEO da Justworks, destaca a importância de tratar os clientes como parceiros. Quando a empresa começou, poucos no setor ofereciam preços transparentes, mas a Justworks se comprometeu a nunca cobrar taxas ocultas e a publicar seus preços online. Além disso, eles atendem o telefone em 45 segundos ou menos, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Seja para celebrar uma vitória, como a contratação de um novo funcionário, ou para apoiar em momentos difíceis, como uma redução de equipe, esses pequenos gestos fazem uma grande diferença para as pequenas empresas que eles servem.
6. Identifique os Pontos de Dor do Cliente
Vivek Raghunathan, vice-presidente sênior de engenharia da Snowflake, sugere uma das ações mais valiosas, embora por vezes dolorosas: observar um cliente usando seu produto em tempo real. Pode ser humilhante ou frustrante ver onde eles encontram dificuldades, mas é a maneira mais rápida de entender a verdadeira experiência do usuário. Os momentos em que um cliente tropeça são as maiores oportunidades de melhoria, e resolver esses pontos de dor é o que realmente constrói a lealdade a longo prazo.