Você já ouviu falar do SalesBot? Essa inovação da HubSpot está mudando a forma como interagimos com os clientes, trazendo eficiência e agilidade ao atendimento. Vamos explorar como essa ferramenta pode transformar sua experiência!
O SalesBot da HubSpot: Revolucionando o Atendimento com IA
E aí, galera! Já pararam para pensar como a tecnologia pode mudar o jogo no atendimento ao cliente? Na HubSpot, a gente viu isso acontecer de perto com o SalesBot. Antes, a maior parte do nosso volume de chat era com gente de verdade — os Inbound Success Coaches (ISCs) —, que faziam um trabalho incrível, mas não dava para escalar. Era um desafio e tanto!
A Jornada do SalesBot: De Desafio Humano à Solução Inteligente
No começo, nossa equipe de ISCs lidava com milhares de mensagens diárias. Eles respondiam a tudo: desde dúvidas sobre produtos até perguntas de suporte ou de quem estava só explorando. Embora amássemos essas interações, elas muitas vezes tiravam o foco dos prospects que estavam realmente prontos para conversar com vendas.
A gente sabia que a inteligência artificial podia nos ajudar a trabalhar de forma mais inteligente. Mas não queríamos um chatbot engessado, sabe? Queríamos algo que pensasse como um vendedor de verdade: que qualificasse, guiasse e vendesse em tempo real. Foi assim que nasceu o SalesBot — um assistente de chat com IA que hoje cuida da maior parte do nosso volume de chat de entrada. Ele responde a milhares de perguntas, qualifica leads, agenda reuniões e até vende nossos produtos de nível Starter diretamente no chat. Uma virada de chave!
Estratégias Chave na Construção do SalesBot
Começando com a Deflexão e Evoluindo para a Demanda
Quando lançamos o SalesBot, nosso primeiro objetivo era simples: desviar aquelas perguntas fáceis de responder e com baixa intenção de venda. Tipo, “O que é um CRM?” ou “Como adiciono um usuário à minha conta?”. Queríamos diminuir o “barulho” e liberar nossos humanos para conversas mais complexas. Treinamos o bot com nossa base de conhecimento, catálogo de produtos e cursos da Academy. Hoje, conseguimos desviar mais de 80% dos chats em nosso site usando IA e opções de autoatendimento. Esse sucesso nos deu confiança, mas também mostrou o próximo passo: a deflexão sozinha não faz o negócio crescer. Para gerar valor de verdade, precisávamos de uma ferramenta que fizesse mais do que resolver — ela tinha que vender.
Qualificando Leads com Inteligência: O Modelo de Propensão
Depois de introduzir a deflexão, notamos uma queda nos leads de intenção média — aqueles que não estavam prontos para agendar uma reunião, mas ainda mostravam sinais de compra. Humanos são ótimos em identificar esses momentos; bots, nem tanto… ainda. Para resolver isso, criamos um modelo de propensão em tempo real que pontua os chats de 0 a 100. Essa pontuação é baseada em dados do CRM, conteúdo da conversa e a intenção prevista pela IA. Quando um chat ultrapassa um certo limite, ele é classificado como um lead qualificado. Esse modelo ajuda o SalesBot a identificar oportunidades de alto potencial, mesmo quando um cliente não pede explicitamente uma demonstração. É um exemplo perfeito de como a IA pode trazer nuances em grande escala.
Do Suporte à Venda Direta: O Framework GPCT
Com as bases de deflexão e pontuação bem estabelecidas, focamos em algo mais ousado: transformar o SalesBot em um verdadeiro assistente de vendas. Nós o treinamos com nosso framework de qualificação (GPCT — Metas, Planos, Desafios, Cronograma). Isso permitiu que o bot guiasse os prospects para o próximo passo certo: seja começar com ferramentas gratuitas, agendar uma reunião com vendas ou comprar um plano Starter diretamente no chat. Agora, temos uma ferramenta que não apenas responde — ela qualifica, constrói intenção e “vende” como um representante. Essa mudança transformou fundamentalmente nossa forma de pensar sobre a geração de demanda conversacional.
Garantindo a Qualidade e Escalabilidade Global
Além do CSAT: A Importância da Avaliação Humana
Percebemos rapidamente que métricas tradicionais de chatbot, como o CSAT (Customer Satisfaction Score), não eram suficientes. O CSAT mede como o cliente se sente, mas apenas uma pequena parte (menos de 1% dos usuários de chat) completa a pesquisa. E mesmo que um cliente avalie um chat positivamente, isso não significa necessariamente que o SalesBot estava oferecendo uma experiência de qualidade. Por isso, criamos um critério de qualidade personalizado com nossos ISCs de melhor desempenho para definir o que realmente é um “bom” atendimento. Esse critério avalia fatores como profundidade da descoberta, próximos passos, tom e precisão. Só este ano, uma equipe de 13 avaliadores revisou manualmente mais de 3.000 conversas de vendas. Esse ciclo de QA humano é crucial. Ele mantém nossa IA conectada ao comportamento de vendas do mundo real e nos ajuda a melhorar continuamente o desempenho.
Cobertura Multilíngue: Expandindo Horizontes
Antes da IA, gerenciar o chat ao vivo em sete idiomas era um dos nossos maiores desafios operacionais. Era caro, inconsistente e difícil de escalar. Agora, podemos lidar com conversas multilíngues em todo o mundo, oferecendo uma experiência consistente, não importa de onde a pessoa esteja conversando. Isso não é apenas um ganho de eficiência — é uma melhoria na experiência do cliente. A IA nos deu uma verdadeira cobertura global sem sobrecarregar nossa equipe, impulsionando o crescimento em regiões onde o número de funcionários simplesmente não conseguia acompanhar.
A Equipe por Trás do Sucesso e a Mentalidade de Produto
Colaboração Essencial: Marketing Conversacional e Engenharia de IA
O sucesso não veio de uma única pessoa ou equipe — ele aconteceu porque um grupo de construtores inteligentes e focados no cliente se uniu entre o Marketing Conversacional e a Engenharia de IA de Tecnologia de Marketing. O Marketing Conversacional cuidou da estratégia, experiência do usuário e garantia de qualidade, sempre baseando as decisões no que entregaria a melhor experiência para nossos clientes. Nossos parceiros de Engenharia de IA em Tecnologia de Marketing construíram os modelos, prompts e a infraestrutura que tornaram essas ideias realidade — e rápido. Juntos, formamos um grupo de trabalho unificado com metas compartilhadas, um backlog comum e um ritmo de experimentação semanal. Essa mistura de profunda empatia pelo cliente e excelência técnica nos permitiu agir como uma equipe de produto — testando, aprendendo e melhorando o SalesBot a cada lançamento.
SalesBot como um Produto Vivo: Iteração Contínua
A maior sacada em nossa jornada foi adotar uma mentalidade de produto. O SalesBot não era um projeto de automação único. É um produto vivo que evolui a cada iteração. Nos últimos dois anos, passamos de bots baseados em regras para um sistema de geração aumentada por recuperação (RAG), atualizamos nossos modelos para GPT-4.1 e adicionamos recursos mais inteligentes de qualificação e apresentação de produtos. Essas atualizações dobraram a velocidade de resposta, melhoraram a precisão e aumentaram nossa taxa de conversão de leads qualificados de 3% para 5%. Não chegamos lá da noite para o dia. Foram centenas de iterações e uma cultura que trata a experimentação de IA como parte essencial do movimento de go-to-market.
O Papel Indispensável do Fator Humano
Mesmo com todo esse progresso, algumas coisas ainda exigem o toque humano. Hoje, o SalesBot não consegue criar orçamentos personalizados, lidar com objeções complexas ou replicar a empatia em conversas mais delicadas — e tudo bem! Sempre trabalharemos para expandir suas capacidades, mas a supervisão humana será sempre essencial para manter a qualidade. Nossos agentes e especialistas desempenham um papel fundamental em nosso sucesso. Eles avaliam as saídas, fornecem feedback e garantem que o sistema continue aprendendo e melhorando. O julgamento deles define o que é “bom” e mantém nosso padrão de qualidade alto à medida que a tecnologia evolui. O papel da IA é escalar o alcance e a velocidade — não substituir a conexão humana. Nossos ISCs agora se concentram em programas de maior valor e casos de exceção onde sua expertise realmente brilha. O objetivo não é ter menos humanos — é usar o tempo deles de forma mais inteligente e impactante.
Dicas para Construir Seu Próprio Programa de Chat com IA
Se você está apenas começando, o maior equívoco é achar que pode pular direto para a IA. Na realidade, a IA só tem sucesso quando a base por baixo dela é forte. Olhando para nossa jornada, três princípios foram os mais importantes:
A Base é Tudo: Construa Antes de Automatizar
A IA é tão boa quanto o programa humano do qual ela aprende. Antes de automatizarmos qualquer coisa, tínhamos anos de conversas reais tratadas por agentes de chat habilidosos. Essa base de chat ao vivo nos deu:
- Dados de treinamento de alta qualidade.
- Uma definição clara do que é “bom”.
- Padrões para identificar o que poderia ser automatizado primeiro.
Se você pular esta etapa, sua IA não saberá o que é “bom” — e não saberá quando está errada.
Aprenda com os Melhores: O Blueprint Humano
A IA não consegue replicar as nuances que vêm com a interação humana. Estude profundamente seus representantes de melhor desempenho e faça a si mesmo as seguintes perguntas:
- Como eles qualificam?
- Quais sinais eles captam?
- Que linguagem constrói confiança?
- Como eles se recuperam quando algo sai do roteiro?
Sua equipe humana é seu projeto. Tudo o que os humanos fazem de ótimo — do tom ao timing, passando pela descoberta — se torna a base para uma IA que realmente pode vender, não apenas responder a perguntas.
Cultura de Experimentação: O Motor do Crescimento
A IA não é um projeto de “configure e esqueça”. É um produto, e a única maneira de escalar um programa de chat com IA é construir uma equipe que:
- Experimenta constantemente.
- Se move rapidamente através das iterações.
- Mede o que funciona (e o que não funciona).
- Trata as falhas como insumos, não como contratempos.
Uma equipe orientada à experimentação transforma a IA de um lançamento único em um motor de crescimento que melhora continuamente.
No fim das contas, a maior lição para mim é esta: a IA não substitui uma ótima estratégia de go-to-market — ela a acelera. Suas ferramentas devem ser um reflexo de como você opera. Para nós, isso é uma mistura de tecnologia, criatividade e empatia pelo cliente para continuar evoluindo a forma como vendemos.