Você já parou para pensar em como a jornada do cliente mudou nos últimos anos? Com a transformação digital, as interações se tornaram mais complexas e não lineares. Vamos explorar como se adaptar a essa nova realidade!
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“A nova realidade das jornadas de clientes”,
“A importância da consistência na comunicação”,
“Como as redes sociais influenciam a busca”,
“Sinais que decifram o comportamento do consumidor”,
“Estratégias para uma abordagem unificada”
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Você já parou para pensar em como a jornada do cliente mudou nos últimos anos? Com a transformação digital, as interações se tornaram mais complexas e não lineares. Vamos explorar como se adaptar a essa nova realidade!
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A Jornada do Cliente: Um Labirinto Digital que Exige Nova Visão
E aí, pessoal! Se você, como eu, já se viu tentando entender o caminho que um cliente faz até comprar algo, sabe que a coisa ficou bem mais complicada. Esqueça aquela ideia de um funil bonitinho, onde tudo segue uma ordem. Hoje, a jornada do cliente parece mais uma obra de arte abstrata, com toques e interações espalhados por dezenas de lugares diferentes.
A transformação digital, junto com a Inteligência Artificial, bagunçou tudo, criando padrões imprevisíveis e nada lineares. Mas, olha só, a grande sacada não é tentar controlar esse caminho maluco. É estar presente, de forma autêntica e consistente, onde seus clientes já estão. É como estar em todas as trilhas ao mesmo tempo, sabe?
A Nova Realidade das Jornadas de Clientes
Aquele funil de marketing tradicional, que a gente tanto estudou, com etapas claras de consciência, consideração e compra, é uma beleza para apresentações, mas na vida real… é outra história. A verdade é que os clientes não se movem em linha reta; eles estão em todo lugar, ao mesmo tempo!
Uma análise da MarTech revelou que 73% dos consumidores de varejo usam múltiplos canais durante sua jornada. E não é um depois do outro, é tudo junto! Eles pesquisam no TikTok enquanto estão a caminho da loja do concorrente, checam avaliações em sites especializados enquanto um vendedor está falando, e até pedem recomendações para o ChatGPT enquanto sua página carrega. Isso é o que chamamos de “descarga cognitiva” – a gente fragmenta a pesquisa para não sobrecarregar a mente. Seus clientes não estão sendo difíceis, estão sendo humanos!
Como as Redes Sociais Influenciam a Busca
As fronteiras entre os canais estão cada vez mais borradas. As redes sociais, que antes eram só para branding, agora são cruciais para a busca. Pensa comigo: 46% da Geração Z e 35% dos Millennials preferem pesquisar nas redes sociais. Isso é uma mudança e tanto em relação aos buscadores tradicionais, porque a busca social é “empurrada”.
Os algoritmos mostram conteúdo relevante antes mesmo que a gente saiba que precisa dele. É como ir a uma livraria com um livro específico em mente versus entrar numa loja e descobrir um livro que você nem sabia que existia. Esse é o princípio do “processamento de rota periférica”: quando estamos navegando (tipo rolando o feed do TikTok), somos mais influenciados por coisas como prova social, estética e apelo emocional, e menos por uma avaliação sistemática dos fatos. E não para por aí: canais como LinkedIn e YouTube também alimentam e moldam a visibilidade de busca das marcas na IA. Por isso, um vídeo de 15 segundos no TikTok pode influenciar mais decisões de compra do que um estudo de 3.000 palavras. Precisamos repensar como vemos cada canal!
A Importância da Consistência na Comunicação
Hoje em dia, um cliente pode encontrar sua marca através de um comentário no Reddit, um vídeo no TikTok, uma resposta de chatbot de IA e um anúncio de retargeting, tudo no mesmo dia. A pesquisa da MarTech descreve os canais modernos como “em camadas”, não lineares. Cada camada é uma chance de aprofundar a conexão, mas também um risco de perdê-la completamente.
A diferença entre o sucesso e o fracasso é uma consistência implacável. E não estou falando só de ter o mesmo logo em todo lugar (embora ajude!). É garantir que, seja qual for o ponto de contato – uma resposta do ChatGPT ou um post no X (antigo Twitter) – a mensagem principal, os valores e os fatos permaneçam os mesmos. A consistência constrói confiança, e a confiança é a única moeda que importa quando você não consegue controlar a conversa. Pense na Apple: a mensagem de simplicidade, qualidade premium e integração perfeita é a mesma, esteja você numa loja, assistindo a uma resenha no YouTube ou perguntando à Siri sobre recursos. Eles não controlam todas as conversas, mas tornaram sua narrativa tão consistente que é difícil distorcê-la.
Sinais que Decifram o Comportamento do Consumidor
Enquanto muitos ainda tentam consertar o funil quebrado, as marcas mais espertas estão abandonando-o de vez. Elas estão trocando o pensamento linear por algo radicalmente diferente: um sistema unificado de sinais que trata cada interação do cliente como inteligência, e não apenas mais um ponto de contato para otimizar.
O conceito é simples. Em vez de forçar as equipes a pensar em etapas, você se organiza em torno de cinco sinais principais que realmente refletem como os clientes se comportam em 2025:
- Sinais de Busca: Eles revelam o que os clientes querem antes mesmo de conhecerem sua marca. Não é só dado de SEO; são as perguntas para a busca de IA, os pedidos para assistentes de voz e as dúvidas que as pessoas fazem à sua plataforma favorita às 2 da manhã, seja no Google, Perplexity ou TikTok.
- Sinais de Tráfego: Mostram como as pessoas realmente se movem nos espaços digitais. Esqueça a atribuição de último clique. É sobre entender a jornada completa, incluindo os 70% dos toques que acontecem em plataformas que você não controla. É saber que um tópico no Reddit pode gerar tanto tráfego qualificado quanto sua campanha de PPC.
- Sinais de Comportamento: Revelam o que as pessoas fazem, não o que elas dizem. Um carrinho abandonado é um sinal de comportamento. Passar 12 minutos na sua página de preços antes de ir direto para um concorrente também é. As análises tradicionais perdem a maioria dos comportamentos significativos porque medem apenas o que acontece no seu domínio.
- Sinais Sociais: Capturam as conversas das quais você não faz parte. Cada menção, cada comentário no LinkedIn, cada discussão no Discord sobre sua categoria é um dado valioso. Como disse Prabhakar Raghavan, executivo do Google: “40% dos jovens, quando procuram um lugar para almoçar, não vão ao Google Maps ou à Pesquisa.” No entanto, muitas empresas tratam o monitoramento social como um exercício de vaidade.
- Sinais de Marca: Medem a velocidade da percepção, ou seja, a rapidez com que o sentimento muda, se espalha e se fixa. Isso inclui tudo, desde o volume de busca pela sua marca até o tom dos resumos gerados por IA sobre sua empresa. Quando o ChatGPT descreve seu concorrente como “inovador” mas chama você de “estabelecido”, isso é um sinal de marca que influencia a participação futura no mercado.
Por que essa mudança importa? O pensamento baseado em funil cria uma cegueira organizacional. Sua equipe de SEO otimiza para busca sem saber o que sua equipe de social vê. Sua equipe de marca lança campanhas sem entender os padrões de comportamento. Todo mundo otimiza sua fatia enquanto o bolo inteiro encolhe. Organizações baseadas em sinais veem mais. Quando os sinais de busca mostram um interesse crescente em um recurso do concorrente, os sinais de tráfego confirmam que as pessoas estão pesquisando alternativas, os sinais de comportamento revelam que estão comparando preços, os sinais sociais indicam frustração com seu produto e os sinais de marca mostram que o sentimento está diminuindo – você não precisa de seis reuniões para descobrir que tem um problema. Os sinais contam uma história unificada que exige ação imediata. O impacto operacional é profundo, abordando diretamente o que o CMO Summit de 2025 da Adweek identificou como o principal problema do marketing: “gerenciar experiências fragmentadas do cliente”.
Estratégias para uma Abordagem Unificada
Pronto para sair do caos e ter mais clareza? Aqui está um plano de ação para você:
- Audite sua presença de IA: Pesquise sua marca no ChatGPT, Perplexity e outras ferramentas de IA. O que aparece? Quais citações estão sendo usadas? Dedique uma hora esta semana para entender como a IA representa você atualmente.
- Crie conteúdo nativo da plataforma: Pare de reaproveitar conteúdo. Sua estratégia para o TikTok não deve ser a mesma do Instagram, apenas com dimensões diferentes. Cada plataforma tem mecanismos de descoberta únicos, expectativas de público e formatos de conteúdo. Respeite isso!
- Construa uma única fonte de verdade: Crie um hub de conteúdo abrangente e estruturado que sirva como a fonte definitiva para todas as informações de produtos, FAQs e mensagens da marca. Isso não é apenas para clientes, mas para suas próprias equipes e para os sistemas de IA que informam os clientes.
- Implemente análises cross-channel: A atribuição tradicional acabou. Você precisa de ferramentas que possam rastrear a influência em pontos de contato fragmentados. Procure plataformas unificadas de inteligência de marketing, como o Semrush Enterprise, que podem conectar sinais de busca, tráfego, comportamento, social e marca.
- Aponte para as lacunas estratégicas: Seu gerente de mídias sociais precisa ter visibilidade do SEO. Sua equipe de SEO precisa entender a otimização de IA. Sua equipe de conteúdo precisa fazer parte de tudo isso. Quebre os silos antes que eles quebrem você.
A promessa é direta: menos silos porque todos estão observando os mesmos sinais; ações mais claras porque os sinais contam histórias, não apenas estatísticas; respostas mais rápidas porque você não está esperando relatórios mensais; e detecção de riscos mais cedo porque os sinais mudam antes que as vendas o façam. O futuro (e a necessidade de um pensamento baseado em sinais) já chegou. O funil assume que os clientes se movem em uma direção. Os sinais reconhecem que os clientes se movem em todas as direções simultaneamente. As marcas que prosperarão abraçarão o aproveitamento de cada ponto de contato com propósito – elas não terão apenas feeds de mídia social atraentes ou as melhores classificações de busca. O imperativo estratégico agora é aparecer consistentemente onde os clientes estão, na forma que preferirem, com mensagens que ressoem naquele meio.
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