Você já parou para pensar como as mensagens estão mudando a forma como nos conectamos com as marcas? Neste artigo, vamos explorar como essa comunicação se tornou essencial para criar experiências mais relevantes e personalizadas.
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Você já parou para pensar como as mensagens estão mudando a forma como nos conectamos com as marcas? Neste artigo, vamos explorar como essa comunicação se tornou essencial para criar experiências mais relevantes e personalizadas.
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A Revolução das Mensagens na Experiência do Cliente
No mundo de hoje, os clientes não separam suas vidas em canais e esperam o mesmo das marcas. Eles buscam experiências relevantes e pessoais, seja para confirmar uma entrega, receber um lembrete de agendamento ou uma oferta que realmente lhes interesse. A comunicação via mensagens se tornou um pilar fundamental para atender a essa expectativa.
Por Que a Comunicação por Mensagens é Crucial?
Imagine a situação: um cliente adiciona itens ao carrinho, mas não finaliza a compra. Horas depois, o e-mail de lembrete chega, mas já está perdido em uma caixa de entrada lotada. A chance de reconquistar a atenção foi perdida. Este é o desafio atual dos profissionais de marketing: o timing e a confiança são tão importantes quanto o conteúdo da mensagem.
Para os profissionais de marketing, o desafio não é escolher um canal isoladamente, mas sim orquestrar jornadas conectadas que reflitam as preferências do cliente em cada ponto de contato. Quando as jornadas se conectam, os clientes respondem de forma mais positiva.
De acordo com a McKinsey, clientes que interagem em múltiplos canais (omnichannel) compram 1,7 vezes mais do que aqueles que se engajam em um único canal. Essa diferença ressalta uma verdade simples: o valor vem da experiência geral, não de um canal isolado.
Mensagens: Onde os Clientes Esperam Encontrar as Marcas
Os clientes estão deixando claro suas expectativas: eles querem se conectar com as marcas da mesma forma fluida e familiar que se comunicam em suas vidas pessoais. As mensagens não são mais um canal secundário; estão rapidamente se tornando o padrão. Uma pesquisa da Kantar revela que 74% dos adultos online desejam poder se comunicar com empresas da mesma maneira que se comunicam com amigos e familiares.
A tendência de adoção reforça essa mudança. Aplicativos de mensagens geram centenas de milhões de downloads todos os meses, e o WhatsApp continua liderando a categoria. Somente em junho de 2025, o WhatsApp foi baixado mais de 57 milhões de vezes globalmente. Com mais de dois bilhões de usuários ativos em 180 países, ele representa tanto um alcance massivo quanto um nível de confiança que poucos outros canais digitais podem igualar.
Para os profissionais de marketing, isso não significa abandonar e-mail, SMS ou notificações push. Esses canais continuam sendo essenciais. A oportunidade reside em integrar as mensagens em jornadas orquestradas, criando interações mais imediatas, visíveis e, em última análise, mais relevantes.
Escolhendo os Momentos Mais Importantes para o Engajamento
Adicionar mensagens à jornada do cliente não significa enviar mais mensagens. Trata-se de escolher os momentos em que a velocidade, a visibilidade e a confiança são mais importantes. O engajamento omnichannel funciona melhor quando cada ponto de contato é oportuno, relevante e bem-vindo.
Imagine lembrar um cliente fiel que ele está a uma compra de desbloquear um novo nível de recompensas. Se a mensagem ficar em uma caixa de entrada por dias, o momento é perdido. Mas quando ela aparece instantaneamente em um aplicativo de mensagens que ele verifica ao longo do dia, o impacto é diferente. O cliente se sente valorizado, e a marca ganha atenção.
Esses momentos podem variar por região. Em locais como Brasil, Índia e Indonésia, o WhatsApp é frequentemente o canal principal tanto para clientes quanto para marcas. Nos EUA ou Canadá, pode funcionar melhor como uma opção de alta confiança para atualizações transacionais, em vez de um alcance de marketing amplo. Usar dados da jornada e insights regionais ajuda os profissionais de marketing a decidir onde as mensagens agregam valor e garante que o canal seja usado de forma autêntica, e não excessiva.
Integrando Mensagens Sem Adicionar Complexidade
À medida que as mensagens se tornam uma parte maior do mix de engajamento do cliente, o desafio para os profissionais de marketing é manter a jornada conectada e coerente. Adicionar novos canais não deve significar adicionar mais complexidade. A oportunidade é gerenciar a orquestração de um único lugar, para que cada mensagem seja coordenada e cada ponto de contato reflita uma visão unificada do cliente.
Com o Adobe Journey Optimizer, o WhatsApp pode se tornar uma parte nativa das jornadas que os profissionais de marketing já estão construindo. Isso pode significar um fluxo de boas-vindas para novos clientes, uma série de reengajamento para aqueles que se afastaram ou um acompanhamento após uma compra. As mensagens podem ser acionadas por ações em tempo real, personalizadas usando perfis de clientes e mantidas consistentes em todos os pontos de contato — tudo sem adicionar complexidade operacional.
A mudança para o engajamento focado em mensagens está em pleno andamento, e a oportunidade para os profissionais de marketing é clara. O futuro da experiência do cliente não será definido por um único canal, mas por quão bem eles se unem. Com as mensagens agora no centro de como as pessoas vivem e se comunicam, o próximo passo é colocá-las para funcionar de uma forma que sirva tanto aos clientes quanto às marcas.
Cada organização encontrará diferentes pontos na jornada onde as mensagens causam o maior impacto. Para alguns, pode ser ajudar os clientes a se manterem informados com atualizações de serviço. Para outros, pode ser reengajar compradores que se afastaram ou lembrar clientes fiéis das recompensas que ganharam. A chave é pensar estrategicamente sobre onde as mensagens complementam os canais já em uso, criando uma jornada que pareça contínua em vez de fragmentada.
Um novo eBook explora essa oportunidade em mais detalhes, mostrando como o canal WhatsApp pode ser usado dentro do Adobe Journey Optimizer para fortalecer estratégias omnichannel sem adicionar complexidade. Ele destaca exemplos de onde as mensagens causam o maior impacto e oferece orientação prática para identificar os momentos que importam, construir sobre jornadas existentes e avançar passo a passo em direção a um engajamento mais conectado.
Para aprofundar seus conhecimentos, baixe o eBook hoje e descubra como o Adobe Journey Optimizer e o WhatsApp podem ajudar você a criar jornadas que se conectam com os clientes nos momentos mais importantes.